Procedura de masurare a parametrilor de calitate:
Procedura pentru masurarea parametrilor de calitate administrativi pentru servicii de acces la internet
In conformitate cu Decizia ANCOM nr. 1201/2011, in calitatea sa de operator de comunicatii electronice, CNETWORK SRL va aplica incepand cu 1 ianuarie 2012 urmatoarea procedura privind masurarea parametrilor de calitate administrativi, pentru serviciile de internet. Procedura se va publica pe pagina de internet proprie (www.cnetwork.ro), iar valorile masurate ale parametrilor aferenti indicatorilor de calitate administrativi pentru furnizarea serviciului de acces la internet, in conditiile stabilite in Anexa Deciziei ANCOM nr. 1201/2011 se vor actualiza trimestrial.
Indicatori masurati:
Metodologie masurare indicatori:
Termenul necesar pentru furnizarea serviciului de acces la internet reprezinta intervalul de timp, calculat in zile calendaristice, cuprins intre momentul receptionarii de catre CNETWORK a unei cereri valide de furnizare sau activare a serviciului de acces la internet si momentul in care serviciul este functional si devine disponibil, inclusiv din punct de vedere logic, pentru utilizatorul final. Se vor contoriza si publica in mod defalcat, pentru fiecare din termenul de furnizare a serviciului de acces la internet valorile urmatorilor parametri:
In calculul acestui indicator NU se vor lua in calcul urmatoarele situatii:
Termenul de remediere a deranjamentelor reprezinta intervalul de timp, calculat in ore, cuprins intre momentul receptionarii de catre CNETWORK a unei reclamatii privind un deranjament validat si momentul in care serviciul reclamat a fost readus in parametrii normali de functionare. Se vor contoriza si publica valorile urmatorilor parametri:
NU se vor lua in calcul urmatoarele situatii:
Termenul de solutionare a reclamatiilor primite de la utilizatorii finali reprezinta intervalul de timp, calculat in ore, cuprins intre momentul primirii de catre CNETWORK a unei reclamatii valide si momentul in care aceasta a fost solutionata. Se contorizeaza si se publica valorile urmatorilor parametri:
La determinarea termenului de solutionare a reclamatiilor, se vor elimina intarzierile in solutionare datorate utilizatorului final. Daca termenul de solutionare a unei reclamatii este amanat deoarece este necesara colaborarea cu utilizatorul final intr-un termen mai lung de 3 zile lucratoare, aceste sesizari se vor exclude din statistici.
Frecventa reclamatiilor utilizatorului final reprezinta numarul de reclamatii inregistrate per utilizator final. Se va calcula raportul dintre numarul de reclamatii inregistrate intr-o perioada data si numarul total de utilizatori ai serviciului de Internet in ziua in care se ruleaza raportul. Se vor lua in calcul numai ticketele care au fost deschise pe tip operatiune âserviceâ, la care se vor aduna reclamatiile de factura comerciala.
Frecventa reclamatiilor referitoare la deranjamente reprezinta numarul de reclamatii cauzate de intreruperea sau degradarea serviciului, inregistrate per utilizator final in perioada de raportare. Se va calcula raportul dintre numarul de reclamatii inregistrate intr-o perioada data si numarul total de utilizatori ai serviciului de Internet in ziua in care se ruleaza raportul. Se vor lua in calcul numai ticketele care au fost deschise pe tip operatiune âserviceâ.
Frecventa reclamatiilor privind corectitudinea facturarii reprezinta raportul dintre numarul de reclamatii referitoare la corectitudinea facturarii si numarul de facturi emise in perioada analizata. O reclamatie privind corectitudinea facturarii reprezinta expresia dezacordului abonatului in ceea ce priveste obligatia de plata raportata la serviciile de acces la internet efectiv furnizate, comunicata verbal, in scris sau in orice alta forma acceptata de furnizor.
Termene de publicare si pastrare pe paginile web
Termenele de publicare pe paginile de internet CNETWORK ale indicatorilor de calitate pentru furnizarea serviciului de acces la internet vor fi urmatoarele:
pana la data de 25 aprilie, pentru perioada de raportare cuprinsa intre 1 ianuarie si 31 martie
pana la data de 25 iulie, pentru perioada de raportare cuprinsa intre 1 aprilie si 30 iunie
pana la data de 25 octombrie, pentru perioada de raportare cuprinsa intre 1 iulie si 30 septembrie
pana la data de 25 ianuarie, pentru perioada de raportare cuprinsa intre 1 octombrie si 31 decembrie
Termenul minim de pastrare pe site-urile proprii ale acestor informatii va fi de un an calendaristic.
Parametrii de calitate administrativi (Cnetwork)
Parametrii de calitate administrativi (Cnetwork Fiberzone)